（张颖）开展纳税人满意度调查工作是税务机关了解纳税人需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。2021 年，府谷县税务局秉承“我为纳税人、缴费人办实事”的宗旨，联合山东大国之礼开展“满意度提升”专项行动。以纳税人感知为落脚点，以全局性视角统筹谋划工作安排，进一步推进提升办税服务厅规范化建设水平，不断提升税源管理分局服务质效，打造最优税务形象、最佳纳税服务、最快办税速度，树立府谷税务品牌。
“上下同欲者胜，同舟共济者赢”，打赢满意度提升攻坚战，需要全局意识统一，思想高度重视，行动果敢决绝。聚集全局税管员智慧，将优秀经验分享到全局，为大家集体进步、全员向前提供智慧，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。这次培训通过调查问卷形式对我局基层工作人员的服务意识、服务质效、个人形象、管理能力、岗位适配度等进行了全面的数据化调研，形成了《办税服务厅调研分析报告》和《基层税务干部工作质效分析报告》，供我们后期检查对照学习。
围绕税收管理员的日常工作，结合纳税人满意度提升要求，大国之礼辅导老师的授课主题围绕满意度、营商环境、好差评等关键指标展开，重点讲解了《税收管理员沟通技巧》、《服务意识与职业素养提升》、《管理的艺术》内容，将学员进行分组进行业务演练，总结梳理创新的工作思路，萃取提炼出方法经验，留存使用可复制的方法和工具，随堂布置营造出“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，还布置下发了满意度等级盘点工作课后作业和任务清单，。满意度等级盘点工作，根据实际情况将纳税人清晰区分为ABC三类，A类为不确定会给“非常满意”评价的纳税人，B类纳税人为不确定不熟悉的纳税人，C类为确定会给差评的纳税人，重点学习了有针对性整改。针对满意、一般满意、非常不满意纳税人群体的引导话术技巧。
围绕满意度提升思路，对办税服务厅工作人员进行了《办税服务厅沟通技巧》、《服务意识与职业素养提升》、《办税服务厅投诉处理技巧》等知识的系统学习；对办税服务厅进行标准化建设打造，紧紧围绕满意度提升过程中关注的重点工作，助力办税厅从“大窗口”向“大辅导”转变，并推进效果与长效巩固。利用班前“一刻钟”晨会指导，班中“一对一”现场督导，纠正误区，发现问题；班后“一节课”全员总结培训;对导税人员进行形象打造，规范仪容、仪表、仪态、文明用语；加强组长日常引领与长效管理，优化绩效考核。树立投诉应对与应急处理标准，了解纳税人投诉动机进行有效化解；掌握投诉预警体系建立的方法和技巧；强化训练投诉话语及应对步骤。
“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”是府谷县税务局纳税服务工作的出发点和落脚点，纳税人的“非常满意”是府谷税务人永远的追求和动力。府谷税务人必将紧跟时代步伐干好税务工作，用实际行动献礼中国共产党百年华诞。（刘洋）
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