今年以来，汉中市南郑区汉山街道以树立和践行正确政绩观学习教育为契机，以群众满意为核心导向，全力推动热线服务提质增效，让政务服务“生命线”真正延伸至群众身边、扎根群众心中。2026年第一季度共受理群众热线工单208件，较上年同期提升18.18%，用实打实的行动践行“为民服务”的庄严承诺。
强化制度落实，夯实热线服务底盘
严格执行《12345政务服务热线办理回复管理制度》，将制度要求转化为具体工作举措，通过明确责任分工、规范办理标准，推动热线办理工作制度化、规范化，确保各项服务要求落地见效，为高效处置群众诉求筑牢制度根基。
紧盯群众诉求，提升闭环办理效能
严格落实“11315”办理机制，对群众诉求实行分级处置，简单事项1小时内办结、紧急事项3小时内办结、一般事项3天内办结、复杂事项5天内办结，实现责任到人、闭环推进。2026年第一季度热线工单接收率100%，办结率达100%，满意率99.5%，真正实现群众诉求“件件有回音、事事有着落”，切实把服务送到群众心坎上。
优化流程机制，增强为民服务实效
在严格落实制度、规范诉求处置的基础上，汉山街道进一步创新服务举措，推行首接负责制、领导批示分级制及紧急工单兜底承接机制，完善“接收—分流—办理—反馈—督办”全链条闭环工作体系，确保服务不断档、办理不缺位。经过流程优化，2026年第一季度热线工单平均响应时间压缩至8小时内，流转效率提升25%，办结率达100%，群众初步满意率达98%以上，以高效服务赢得群众广泛赞誉。
下一步，汉中市南郑区汉山街道将持续固化制度成果，进一步细化办理流程、规范办理标准、强化跟踪督办，紧盯群众急难愁盼问题精准发力，力争实现工单响应时间再压缩20%、群众初步满意率突破99%，切实提升热线服务质效，推动12345政务服务热线工作再上新台阶，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。（曹瑾玺）
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