为进一步优化门诊就医流程，提升患者就医体验，切实将“以患者为中心”的服务理念落地落细，近日，渭南市华州区人民医院组织院领导及行政后勤人员，深入门诊一线开展门诊志愿服务活动。以志愿者身份扎根服务岗位，以实际行动践行医者初心与责任担当，全力打通就医服务“最后一公里”。
精心统筹筹备，筑牢规范服务根基
渭南市华州区人民医院领导高度重视门诊服务质量提升，带头深入门诊一线参与志愿服务，发挥示范引领作用。为确保志愿服务专业、高效、有序开展，门诊部牵头制定《门诊志愿者服务规范手册》，明确服务岗位、职责要求、行为准则、工作流程，实现志愿者服务规范化、标准化管理。
由渭南市华州区人民医院党办牵头统筹协调，对全院17个行政科室进行分批次、定时段的科学排班，细化各科室志愿服务责任与时间节点。各行政科室积极响应、全员参与，严格执行排班计划，形成“院领导牵头、党办统筹、科室联动、全员落实”的组织体系，为门诊志愿服务顺利开展提供坚强保障。
聚焦贴心服务，精准回应患者诉求
活动期间，志愿者身着统一志愿红马甲，分驻门诊大厅、自助机服务区、分诊台等关键人流节点，开展精准服务：针对老年患者智能设备操作盲区，志愿者主动靠前，手把手指导完成自助挂号、缴费、报告查询打印等操作，全程耐心讲解操作要点，协助解决设备使用难题；针对行动不便患者，提供“一对一”帮扶服务，协助推送轮椅、陪同就诊、代取检查资料及药品，全程保障就医安全；针对情绪焦躁的患者及家属，以温和沟通安抚情绪，主动协助联系接诊医师、协调就诊科室，快速化解就医过程中的急难问题，用暖心服务缓解患者就医焦虑。
转变角色作风，深入体察一线实情
渭南市华州区人民医院行政后勤人员走出办公室，走进门诊一线，从“幕后管理”转向“台前服务”，以服务者视角全面体验就诊引导、分流疏导、秩序维护等实际工作。志愿者在服务中主动倾听患者诉求，及时发现就医流程堵点、难点，收集群众意见建议，为医院优化流程、改善服务提供第一手资料，有效促进行政后勤与门诊一线的深度融合，进一步强化了全院“以患者为中心”的服务理念。
强化协同联动，提升门诊服务效能
就诊高峰时段，志愿者主动协助分诊台维持秩序，引导患者分时段、分区域就诊，有效疏解人流、缓解拥堵。遇突发情况时，志愿者迅速与医护人员沟通协调，及时处置问题，确保患者能够安全、有序就医。通过协同联动，进一步提升门诊整体运行效率，改善了患者就医体验。
深化活动成效，建立长效服务机制
门诊志愿服务工作，不仅缓解能门诊高峰压力，也充分展示了行政后勤人员勇于担当、乐于奉献的精神风貌，推动渭南市华州区人民医院形成“人人参与服务、人人改进服务”的良好氛围。随后，门诊志愿服务常态化、制度化管理机制，开展门诊志愿者服务工作，不断优化门诊服务流程，创新服务形式，全面提升患者满意度与获得感，为医院高质量发展注入持续动力。（张艳菲）
责编：张金侠
编辑：颜雨卿
