为持续深化 9S 管理，扎实推进 “六个多” 行动落地见效，全面检验 “暖心为民” 优质服务样板科室建设阶段性成效，8月28日，宝鸡市中心医院召开“暖心为民”优质服务行动样板科室擂台赛决赛和阶段工作总结大会，开展样板科室擂台赛验收评比。
自 2026 年 1 月 19 日宝鸡市中心医院印发《“暖心为民” 优质服务行动工作实施方案》，正式启动 “暖心为民” 优质服务行动。全院各样板科室紧扣 “以患者为中心，以专业为支撑，以体验为导向” 工作理念，全面吹响优质服务提升号角；7 月，接续出台攻坚月专项工作方案，加压奋进，推动暖心服务持续走深走实。
活动开展以来，医院高度重视，主要领导牵头成立专项领导小组统筹推进，高位部署攻坚月落地落实及 “您好” 文化督导工作。院领导靠前指挥、以上率下，坚持每周两次深入两院区门诊、住院部一线，对包抓科室服务推进成效、“您好” 文化落地情况开展现场督导、实地指导。在历时 221 天、30 周的建设周期内，全院层层压实责任，强化闭环落实，累计召开专题会议 14 场，开展专题培训 7 场，科室内部转训覆盖 300 余人次，逐步构建起组织管理、培训督导、考核激励全链条工作体系，以强有力的组织保障推动各项服务举措落地见效。
建设期间，各样板科室创新运用患者体验旅程图工具，回收 4000 余份患者调查问卷，形成 21 份患者旅程地图，精准定位就医全流程痛点、痒点、堵点，通过头脑风暴深挖各类服务梗阻。全院累计梳理科室内部梗阻改善项目 145 项，跨部门协同破解服务难题 262 条，整体问题解决率达 95.7%。从老年医学科方便老年患者辨识用药的彩色药品标识贴、简易实景路线指引图，到药品供应中心上线扫码采集用药需求、推送用药温情短信，从救护车派车单由手写升级电子流程，实现 “信息多跑路，患者少跑腿”，再到港务区院区肝胆胰脾外科优化医办室、学习室功能布局让住院患者沟通更加顺畅，众多科室一系列多维度、接地气、有温度的整改举措，实实在在破解群众就医堵点。
医院同步推进服务标准化建设，践行 “写你所做，做你所写”，规范全流程服务话术，落实 “来有迎声，走有送声，照顾不周有歉声” 服务礼仪，把 “六个多” 行动融入诊疗各环节。
医院常态化开展情景模拟演练，推动服务标准内化成为行为习惯；打造 “您好文化”，将主动问好、主动介绍、主动预判需求贯穿入院、诊疗、康复、出院、随访全链条；大力开展医学科普，推出多项惊喜人文服务，儿科优化儿童就诊体验、乳腺科宋锦手作传递温情，检验科推出婴幼儿采血人文安抚服务，门诊部持续优化就诊流转效率，呼吸与危重症医学科、胸外科、神经内科一科聚焦专科患者需求细化服务举措，财务科收费处、患者服务中心、姜谭院区超声医学科立足窗口岗位补齐服务短板，用细微行动传递医学温度。在服务患者的同时，医院同样关怀职工成长，护士节、医师节开展慰问庆祝活动，把人文关怀延伸至医务工作者，凝聚团队奋进合力。
同时各临床科室优化患者沟通工作机制，将公休座谈会召开频次由原每月1次调整为每周1次。座谈会重点收集患者诉求建议，同步开展满意度问卷调查，全面摸排患者意见建议。强化医生查房工作，重点针对监护室，优化家属告知流程，落实每日检查报告出具后的及时告知工作，切实提升患者就医体验。
本次验收采取实地查看与擂台赛比拼相结合形式。各参赛科室登台展示，围绕方案落实、流程再造、梗阻点整改、服务创新、文化建设等维度汇报实践成果，用真实数据、鲜活服务故事展现暖心服务带来的新变化。评审组结合现场核查、患者满意度、整改实效开展综合打分，最终确定各等次获奖科室：儿科、门诊部斩获金奖；呼吸与危重症医学科、乳腺科、检验科、药品供应中心获得银奖；老年医学科、神经内科一科、港务区院区肝胆胰脾外科、胸外科、财务科门诊收费处、患者服务中心、姜谭院区超声医学科荣获铜奖，保卫科荣获服务先锋奖，为全院优质服务提质升级树立起标杆示范。
大会强调，样板科室取得阶段性成果不是终点，而是全院优质服务迭代升级全新起点。希望获奖科室珍惜荣誉、再接再厉，充分发挥示范引领作用。全院各科室要以先进为榜样，学习借鉴样板科室好经验好做法，提炼推广可复制、可落地的暖心服务长效机制，持续深化 9S 管理，落实 “六个多” 行动，把 “暖心为民” 理念渗透到每一处诊疗细节，持续优化就医体验，切实提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感，奋力打造有温度、有情怀的医院服务品牌。（供稿：宝鸡市中心医院）
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编辑：刘颖
