近日，全省消费者权益保护工作推进会暨业务培训班在西安召开。安康市作为典型地市现场交流经验，相关做法得到与会人员一致认可。
近年来，安康市市场监督管理局以打造“放心消费在安康”为目标，坚持法治保障与数字赋能并重，着力破解消费维权领域各类难题，工作成效显著。2025年，安康市ODR发展质量、先行和解率等考核指标位居全省第一，12315效能评估跃升全省前列，消费环境指数提升至全省第四。
聚焦接得准，推动12315执法体系规范化
针对工单分派不准、部门推诿等顽疾，从制度、管控、执法三方面发力。完善工单处置管理制度，统一流程规范，开展业务培训，从源头减少推诿扯皮问题。同时，建立闭环管理模式，落实周提醒、月通报、年考评机制，节假日落实“三快三到位”应急处置，做到接诉即办。针对职业索赔乱象，构建全流程治理体系，落实柔性执法举措，严守执法底线，规范市场秩序。
聚焦办得快，构建线上线下联动化解新格局
全力打造线上线下联动维权格局，安康市已有 880 家企业入驻 ODR 平台，实现重点消费场景全覆盖。安康市市场监督管理局工作人员常态化开展业务指导，全年 ODR 发展质量达81.25%。全市建成 481 个基层消费维权站点，推动 326 家商户推行无理由退货，全年退换货金额 641.07 万元。监管人员从一线“处置员”转型为行业“指导员”，打通消费者一键投诉、商家即时和解通道，大幅压缩维权时长，倒逼经营者主动化解纠纷。
聚焦管得好，实现维权治理向事前防控转变
依托投诉数据形成 18 份专项分析报告，精准排查行业隐患，安康市市场监督管理局纪检组跟踪督促整改。牵头联合 27 个部门出台优化消费环境三年行动方案，推动维权资源下沉基层。
聚焦保障实，筑牢消费维权长效根基
将12315效能纳入市对县年度考核，压实责任。开展各类专题培训，组织干部下沉帮扶，通过督导观摩、对标整改等方式，督促各县区补齐短板，保障工作落地见效。
下一步，安康市市场监督管理局将落实会议，持续擦亮 “放心消费在安康” 品牌，全面优化消费环境，为全省消费维权工作高质量发展添力赋能。（王福玲）
责编：张金侠
编辑：刘颖
